Klachtenreglement INKLUDANTE

Overwegende dat een voortdurende kwaliteitsverbetering van INKLUDANTE wenselijk is om een regeling te treffen voor de behandeling van klachten, besluit zij om de onderstaande klachtenregeling te hanteren.

Artikel 1. Definities

Klacht
In deze regeling wordt verstaan onder een klacht: een mondelinge (re-)actie dan wel een schriftelijk stuk, waarin een natuurlijke of rechtspersoon zijn of haar ongenoegen uit over de gedragingen van en/of uitlatingen van en/of behandeling door een medewerker van INKLUDANTE dan wel een door INKLUDANTE ingeschakelde derde.
Directie
De directeur J.W.S. Gerth van INKLUDANTE.
INKLUDANTE
INKLUDANTE en de aan haar gelieerde medewerk(st)ers.

Artikel 2. Voorwaarden

  1. Iedere deelnemer aan een door INKLUDANTE uitgevoerde activiteit heeft het recht om een klacht in te dienen. De directie van INKLUDANTE beschouwt elke klacht als een verbetering van de kwaliteit van dienstverlening.
  2. De klacht dient vooreerst mondeling te worden besproken met degene die de klacht heeft veroorzaakt dan wel met een medewerker van INKLUDANTE ter plaatse.
  3. Als de klacht niet ter plaatse kan worden opgelost, kan de klacht schriftelijk worden ingediend bij de directie van INKLUDANTE. INKLUDANTE heeft daarvoor een klachtformulier beschikbaar op haar website dat volledig ingevuld dient te worden. Voor de procedure van behandeling zie artikel 4.

Artikel 3. Geen verplichting tot afhandeling klacht

De klacht hoeft niet in behandeling te worden genomen indien:
  1. het feit waartegen geklaagd wordt, langer dan een maand vóór indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
  2. het een feit betreft dat buiten de verantwoordelijkheid of invloedssfeer van INKLUDANTE
Van het niet in behandeling nemen van een klacht wordt de melder en/of de opdrachtgever zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht door de directie schriftelijk en beargumenteerd in kennis gesteld.

Artikel 4. Klachtbehandeling

  1. De directie van INKLUDANTE is bevoegd tot behandeling van de schriftelijk ingediende klacht
  2. De ontvangst van een schriftelijk ingediende klacht zal schriftelijk worden bevestigd binnen 3 werkdagen na ontvangst.
  3. De directie van INKLUDANTE stelt de melder en degene, op wie de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord. Daarnaast zal ook de medewerker ter plaatse tijdens de activiteit gehoord worden.
  4. De betrokkenen bij de klacht mogen in de klachtenprocedure bijgestaan worden door een raadsman of vertegenwoordiger. Van deze bijeenkomst wordt een schriftelijk verslag gemaakt. Dit verslag wordt binnen 5 werkdagen na opstelling aan zowel de melder alsmede degene waarop de klacht betrekking heeft toegezonden.
  5. De directie van INKLUDANTE zal de klacht binnen 4 weken schriftelijk afhandelen.

In het schrijven staat een gemotiveerde beoordeling van alle onderdelen van de klacht, evenals van de eventuele maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of zullen worden. De door de klager ingebracht oplossing zal mede in overweging genomen worden.

Artikel 5. Administratie

  1. Van iedere klacht wordt een apart dossier met een uniek volgnummer aangelegd.
  2. De directie van INKLUDANTE draagt zorg voor een kwartaal verslag waarin vermeld wordt:
    1. het aantal klachten;
    2. de aard van de klachten;
    3. beoordeling van de ingediende klachten;
    4. getroffen maatregelingen om de klachten op te lossen.
  3. Dit verslag wordt vastgelegd in een klachtenrapportage.

Almelo, april 2016

J.W.S. Gerth Directeur INKLUDANTE

Afdrukken